O Simulador Virtual de Gerenciamento de Serviços da IBM proporciona uma experiência divertida na área de Gerenciamento de Serviços e ITIL.
O simulador foca partes como: maturidade da operação, satisfação do cliente e sucesso no negócio. A idéia é ajudar os jogadores a entender as dores dos clientes, os benefícios do ITIL (Processos Básicos) e como o negócio pode ajudar a melhorar o Gerenciamento de Serviços.
Os jogadores aprendem com uma variedade de sessões a trabalhar, experimentando ações que afetam o Gerenciamento de Serviços e simulando a rentabilidade incorporada em uma organização. Com cada sessão, os participantes percebem como as melhorias nos processos podem ajudar os grupos de operações a atingir o SLA (Service Level Agreement) e realça a gerência de serviços. Através da simulação, é possível compreender melhor os desafios que enfrentam os diversos grupos em uma companhia, o valor dos processos e das ferramentas e como esses grupos impactam positiva e negativamente no desempenho da organização.
Relato da Experiência
O simulador possui dois módulos, conforme abaixo:
1) Explorar uma organização, verificando três diferentes níveis de maturidade;
2) Jogar a simulação em duas fases, aplicando os processos e produtos.
No primeiro módulo, verifiquei a situação da empresa e entendi o que se passa na mente de seus colaboradores em diversas áreas. Através do quadro de desempenho das equipes de TI, percebi todos os problemas relativos às pessoas, processos e tecnologias. Há um diagrama com a maturidade atual dos processos e através desse, é possível verificar o quanto a maturidade dos processos interfere diretamente na motivação das pessoas, no gerenciamento de processos e no desempenho da tecnologia utilizada. Concluindo, esse módulo demonstra a maturidade nas diversas equipes de TI, ajudando a identificar os problemas nos processos e as frustrações do pessoal, ou seja, o participante verá na prática o desafio que o espera e como a aplicação correta do ITIL poderá mudar a situação da empresa para melhor.
No segundo módulo, temos a primeira e a segunda fase. Na primeira fase, a situação da empresa não está nada bem. Os principais problemas são: falta de alinhamento entre a estratégia de TI e de negócio, problemas no desempenho do negócio e falta de maturidade nos processos. O CIO lança o desafio de implementar o IBM Service Management para melhorar os processos e ferramentas. Para que os objetivos sejam atingidos, há um orçamento de 3 milhões. Algumas ações para atingir os objetivos foram: registrar as ligações e implementar uma ferramenta integrada no Service Desk, priorizar os incidentes na Gestão de Incidentes, identificar tendências na Gestão de Problemas, definir impactos de riscos na Gestão de Mudanças, definir prioridade dos SLAs através do SLM, integrar a Gestão de Eventos com a ferramenta do Services Desk, etc. Em alguns momentos, o CIO comunica emergência e é necessário parar as outras ações para agir em cima desse problema e depois, voltar onde estava agindo. Na segunda fase, as coisas já estão melhores na operação e também no desempenho dos negócios. Mas, o CEO informa que é necessário trabalhar com mais eficiência e melhorar o serviço ao cliente. A melhoria tem de continuar dentro da organização. O CIO informar que terão de rever toda área de TI. Algumas ações para atingir os objetivos foram: construir um mapa de impacto na Gestão de Recursos, criar um catálogo de serviços na Gestão de Portfólios, determinar níveis de acesso na Gestão de Segurança, etc. Em algum momento, o CEO comunicou boa notícia em relação à logística, aumentando o quadro de funcionários e ganhando mais clientes. Finalizei o jogo sendo elogiada pelo CIO e a maturidade dos processos terminou conforme abaixo:
Críticas
Para implementar os processos de ITIL em uma organização é necessário dedicação e persistência para mudar a cultura de todos.
Uma ferramenta muito interessante que pode ajudar o profissional que tem o desejo de desenvolver a carreira nessa área é o IBM Service Management Virtual Simulator. Esse ensina os participantes através da simulação os conceitos do ITIL. Os participantes tornam-se os grandes responsáveis por fazer os Processos de Gerenciamento de Serviços gerarem resultados positivos na simulação de uma organização.
De uma forma inovadora, o jogador irá vivenciar os problemas comuns no gerenciamento de serviços, aprender as melhores práticas para serem aplicadas na operação de TI, atingir os objetivos do SLA, enfrentar situações onde será necessária a interferência do CEO, avaliar processos e ferramentas que afetam positiva ou negativamente a organização.
Concluindo, gostei da experiência de aprender através da simulação, como aplicar as melhores práticas no Gerenciamento de Serviços de TI. Foi importante para o meu aprendizado perceber que processos relacionados às áreas de negócios podem interferir diretamente nos processos de TI e o quanto é necessário que a estratégia de TI esteja alinhada com a de negócio.
Link do Simulador
